改善客户实时聊天体验的7种方法

今天的消费者更喜欢通过实时聊天来处理客户服务问题,而不是使用传统渠道。它已成为解决问题的一种快速有效的方法-至少应该如此。如果您的实时聊天处理不当,可能会导致沮丧的客户,他们将离开您的网站而永不回头。

为了使客户满意,可以通过以下七种方法来改善客户的实时聊天体验:

1.反应迅速
即时聊天在客户中如此受欢迎的主要原因是即时性。在客户服务方面,有82%的客户在与公司联系查询时将立即响应评为非常重要。超过10分钟的时间都太长。

提供快速的响应时间,立即重新路由到相关部门,并快速解决投诉。使用标签可以帮助您快速分类,搜索和解决查询。确保您有足够大的团队来避免漫长的等待时间,尤其是在繁忙时期。

2.提示游客一个问题
如果您由于害怕将他们带走而不愿与网站访问者进行对话,那就不要了。研究表明,有52%的客户愿意接受实时聊天提示。

有效使用聊天功能是一个很好的潜在客户生成工具。您网站的新访问者可能正在搜索信息。使用实时聊天发起对话并提供帮助可能会阻止他们在找到所需内容之前离开。

3.做人,不要机器人
在实时聊天期间,客户应该感觉像是在与真实的人聊天,而不是与机器人聊天。这是一次聊天,因此应该是第一人称的对话。沟通不应该太正式,也不应该按照脚本进行。“让我现在研究这个问题”比“ XYZ我们在这里为您提供帮助”更具个性。

培训您的聊天代理以建立人与人之间的联系,并将您品牌的个性注入聊天中。他们应该开朗,乐于提供帮助,并对遇到问题的客户表示同情。代理商应善于阅读客户的语气。一些客户可能会喜欢开玩笑,而另一些客户则喜欢采用类似业务的方式。

4.包括视频聊天选项
如果您真的想提高自己的水平,请进行实时视频聊天。面对面的互动使代理商可以通过他们的面部表情和肢体语言来了解客户的举止,并做出适当的回应。

因为视频聊天比文本聊天或语音聊天更具个人性,所以它可以帮助分散时态或激怒客户。通过短信或语音聊天更容易大喊大叫,但是当客户看到人脸时,他们的攻击力就会消失。

视频聊天还提供了另一个好处。当视觉说明在协助客户方面比文字更有效时,它们很有用。

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