IT如何促进良好的客户体验

在现代企业环境中,IT小组在改善客户体验和组织对每个客户的360度视图中起着关键作用。
最近在回家的路上,我购买了一些有机草莓,第二天早上才发现它们已经开始发霉了。它动摇了我的信心。我会再回到那里吗?还是尝试一些新地方?

这正是公司要避免的情况:由于令人失望的体验而失去客户。公司也不希望失望的客户在社交媒体上或在朋友之间“散布”失望的消息。

企业高管了解这一点。他们还认为,技术是释放更好的客户体验的关键。

在 CRM提供者飞销考虑将要向喜欢的客户推荐新的(昂贵的)订单的销售人员,但是该销售人员从客户服务中得知客户最近遇到了订单问题。这足以说服销售人员在进行下一个推介之前先与客户进行签到。

全渠道IT

要获得客户的360度视图,必须链接到客户的所有公司销售和扩展渠道。这项任务又落到了IT部门,它必须确保电话对话,移动电话和网站聊天/订单,店内购买等对于客户而言是一致且令人满意的体验;公司与客户的接触点具有最新信息;并且通过这些不同的沟通渠道与公司进行的所有客户沟通均在安全的环境中进行。

当前和预测分析

跟踪和分析客户的购买和最近的网站访问有助于公司确定客户兴趣并推荐新产品。

“您想了解一个特定的客户及其带来了什么,” Drift负责需求生成的高级总监凯特·亚当斯(Kate Adams)说,该公司提供了一个对话式营销平台。

物联网支持

现在,食品新鲜度传感器,算法和供应链跟踪使变质草莓(或变质任何东西)的发生率降低了。物联网还可以跟踪仓库和配送中心的库存,从而使消费者减少缺货的可能性。在许多情况下,专门研究这些IoT方法的供应商会对其进行设置。但是,IT部门仍然需要将这些边缘IoT解决方案与中央系统集成和协调,并确保端到端的安全性。

做到这一切

对于CIO和IT经理而言,挑战在于将项目和途径开发到公司战略和运营中,从而通过技术改善客户体验。

IT可以采取以下五个步骤来促进改善的客户体验,以帮助公司扩展市场并保留已经拥有的客户:

1.在任何客户体验项目中,将集成作为优先事项。 如果公司想创造出色的客户体验,则需要对每个客户进行360度浏览,以反映客户与公司的每一次交流和活动,无论是通过网站,聊天/电话,店内体验还是通过社交媒体。公司内部包含客户信息(例如ERP,CRM,销售报告等)的不同系统必须集成在一起,以促进360度客户视图的发展。如果公司使用内部的某些系统和云的某些系统,则必须建立一个混合IT体系结构,以便数据可以在这些不同的系统之间传递,并在某个时候将它们汇总到一个统一的客户数据存储库中。

在许多情况下,系统供应商都具有可以与系统接口的API,但在其他情况下,可能需要自定义代码才能实现数据传输和交换。由于所有这些原因,不同系统和多个客户渠道的集成是最大的IT挑战,并且在实现360度客户视图方面应该成为IT的第一要务。

2.仔细审查供应商。几乎每个软件供应商都承诺将其软件与企业内的其他系统无缝集成,但是某些系统比其他系统更无缝地集成。由于用户越来越多地做出软件“购买”决策,因此IT部门应尽一切努力将自己插入系统购置的讨论和决策中,以确保购买的任何新软件都可以与现有企业系统集成。如果您要获得客户的360度视图,这需要大量的系统和渠道集成,则尤其如此。还应该对供应商进行安全性/隐私合规性审查,这对企业责任和品牌保护以及客户的福祉和信心很重要。

3.优先定义客户需求。在购买任何新系统或客户使用的任何新应用程序时,IT都应要求在客户之前预先全面定义要收集的所有类型的信息,以便它知道需要连接哪些系统才能对客户进行360度查看。在此过程中,IT应与所有面向客户功能的最终用户携手合作,以确保不会遗漏任何东西。

其次,应将人为因素工程作为要求包括在内,并在每个面向客户的应用程序或系统中进行测试。如果要为客户设计一个新的Web门户,门户的导航和指向和点击功能应如何确保客户在与公司互动时获得轻松,直接的体验?如果客户联系呼叫中心,那么他/她如何与他们联系,而不会遇到令人痛苦且高度复杂的自动服务员和/或呼叫树?这些是“易于使用”的人为因素,与完美运行且与其他系统良好集成的应用程序一样重要。最后,对于新的面向客户的应用程序,每个QA流程都应要求客户易于使用。

4.重新配置IT以进行服务。如果IT部门要使用技术来促进易用性和公司雇员之间对客户的同情,则它本身应该是客户服务实体。这就需要IT“服务文化”,它被定义为“一种组织文化,员工可以通过集体的方式考虑提供出色的服务,采取行动以提供服务以及理解他们的方式和原因。” 对于大多数IT部门而言,实现服务文化仍然是一项正在进行的工作。如果服务要成为IT的头等大事,那么CIO必须不断倡导,促进和奖励服务。

5.不要忘记基础知识。实现客户360度视图的基本要素是系统集成,这在过去50年来一直是IT的主要挑战。成功吸引客户的第二个要素是应用程序的易用性。30多年前,在1980年代初期,公司已经通过录制最终用户测试人员的录像来测试在线交易的易用性,这些测试人员尝试绿屏以制作自己的报告。最重要的是:测试可用性并不是什么新鲜事。可用性测试只是IT部门为了满足最终期限而经常选择忽略的质量检查步骤。不幸的是,当您开发最终客户使用的应用程序时,绕过可用性测试是不可行的。CRM于2019年进行的一项调查中,受访者认为以数字方式实现其公司创造了更多的客户参与度,并且由于这种参与度,他们的客户尝试其中一种新产品或服务的可能性增加了六倍。他们还认为,“订婚”客户向朋友,家人和人脉推荐公司产品和服务的可能性要高出四倍。即使竞争对手的产品或价格更好,从公司购买产品的可能性也要翻倍。

鉴于技术是关键的客户体验驱动力,IT专业人员如何改善客户体验?

以客户为中心的系统集成

如果客户体验是“客户在与客户/公司之间的关系过程中与公司/组织进行的所有互动的总和”,那么必须集成系统,以便与组织“接触”的每个人都拥有完整的对客户与公司的关系有持续的了解。对于大多数公司而言,集成并不容易。它可能涉及连接基于云的内部传统系统和本地系统,并确保从所有这些系统流出的客户数据是一致的。这是IT的任务。最终指标是客户服务,市场营销,销售,生产和库存管理中的个人看到相同的客户信息。

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