如何为您的技术堆栈选择正确的CRM

自2000年代初期以来,CRM发生了很大的变化。那时,一切都是关于在产品上增加客户。但是如今,CRM已经发展成为一种更多的客户体验管理解决方案,涵盖了销售和市场营销,同时又重新融入了ERP系统。对于正在寻找不同CRM解决方案的公司,无论是作为其技术堆栈的全新补充,还是替代旧系统的公司,都需要考虑很多事情。

选择新的CRM解决方案时应考虑的因素
选择新的CRM系统时首先要看的是它是否与现有的ERP系统集成。如果CRM系统来自ERP供应商,那么这不是问题。但是,尽管大多数较大的供应商都已预先构建了集成,但是第三方CRM系统可能需要连接器。因此,探索使用第三方系统是否会产生访问ERP系统数据的额外费用也是值得的。

接下来,公司将希望查看他们将向其交付CRM系统的职能部门。销售,市场营销和客户服务团队都将有不同的需求,并且大多数CRM系统在管道和机会管理方面都做得很好,因为CRM根植于销售。那些正在寻找销售工具的公司可以选择几乎所有可用的CRM系统。

但是对于正在寻求CRM进行营销的公司而言,这需要一套全新的功能,例如个性化沟通和针对特定客户群的能力。在选择范围方面,这使领域缩小了一点。营销是由数据驱动的,需要集成到第三方资源(包括社交媒体)中。另外,在零售行业中,他们需要与零售网站连接以提供个性化的体验。

使用CRM进行客户服务可以创建更多需求。代理通常处理案件管理,退货管理和索赔,并且他们需要与订单管理进行一定程度的集成。能够访问客户联系信息变得更加重要,并且必须与ERP系统集成。

通常,公司不会尝试同时在所有三个部门中实施CRM。对于那些刚接触CRM系统的人来说,从销售开始然后进入市场营销再到客户服务可能是阻力最小的途径。有些从客户服务开始,然后进入销售和市场营销。这完全取决于他们如何使用CRM系统实现业务目标。

选择CRM选择团队
用销售部门填充整个选择团队可能很诱人。但是,除非CRM实施的全部目标是支持销售,否则团队将没有足够的知识来选择适用于组织其余部分的系统。理想情况下,CRM选择团队将有每个部门的利益相关者,这些利益相关者会受到其使用的影响,并由精通组织流程的销售团队中的某人领导。此外,由于CRM系统将如何影响客户以及对业务规则进行何种控制,财务团队将需要参与。

对于那些可以做到的人,包括团队中的业务分析师在内,他们可以提供大量有关CRM系统如何与现有流程一起工作的见解。组织需要选择一个与项目保持一致的人员,但要让分析师充当顾问,而不是由项目负责人。

如何为您的技术堆栈选择正确的CRM
适用于技术堆栈的最佳CRM

自2000年代初期以来,CRM发生了很大的变化。那时,一切都是关于在产品上增加客户。但是如今,CRM已经发展成为一种更多的客户体验管理解决方案,涵盖了销售和市场营销,同时又重新融入了ERP系统。对于正在寻找不同CRM解决方案的公司,无论是作为其技术堆栈的全新补充,还是替代旧系统的公司,都需要考虑很多事情。

选择新的CRM解决方案时应考虑的因素
选择新的CRM系统时首先要看的是它是否与现有的ERP系统集成。如果CRM系统来自ERP供应商,那么这不是问题。但是,尽管大多数较大的供应商都已预先构建了集成,但是第三方CRM系统可能需要连接器。因此,探索使用第三方系统是否会产生访问ERP系统数据的额外费用也是值得的。

接下来,公司将希望查看他们将向其交付CRM系统的职能部门。销售,市场营销和客户服务团队都将有不同的需求,并且大多数CRM系统在管道和机会管理方面都做得很好,因为CRM根植于销售。那些正在寻找销售工具的公司可以选择几乎所有可用的CRM系统。

但是对于正在寻求CRM进行营销的公司而言,这需要一套全新的功能,例如个性化沟通和针对特定客户群的能力。在选择范围方面,这使领域缩小了一点。营销是由数据驱动的,需要集成到第三方资源(包括社交媒体)中。另外,在零售行业中,他们需要与零售网站连接以提供个性化的体验。

使用CRM进行客户服务可以创建更多需求。代理通常处理案件管理,退货管理和索赔,并且他们需要与订单管理进行一定程度的集成。能够访问客户联系信息变得更加重要,并且必须与ERP系统集成。

通常,公司不会尝试同时在所有三个部门中实施CRM。对于那些刚接触CRM系统的人来说,从销售开始然后进入市场营销再到客户服务可能是阻力最小的途径。有些从客户服务开始,然后进入销售和市场营销。这完全取决于他们如何使用CRM系统实现业务目标。

选择CRM选择团队
用销售部门填充整个选择团队可能很诱人。但是,除非CRM实施的全部目标是支持销售,否则团队将没有足够的知识来选择适用于组织其余部分的系统。理想情况下,CRM选择团队将有每个部门的利益相关者,这些利益相关者会受到其使用的影响,并由精通组织流程的销售团队中的某人领导。此外,由于CRM系统将如何影响客户以及对业务规则进行何种控制,财务团队将需要参与。

对于那些可以做到的人,包括团队中的业务分析师在内,他们可以提供大量有关CRM系统如何与现有流程一起工作的见解。组织需要选择一个与项目保持一致的人员,但要让分析师充当顾问,而不是由项目负责人。

CRM应用程序如何获得许可
最后,在做出最终决定之前,必须了解如何许可不同的CRM应用程序。尽管当今大多数产品都是基于云的,但可以购买具有年度维护协议的一次性许可证,并在内部安装某些系统。这是较高的前期成本,但对于有资源维护内部部署的组织可能是有益的。但是,由于成本高和缺乏灵活性,越来越多的公司选择使用此模型。

变得如此流行的SaaS模型最常见的是按用户每月收取费用。但是,一些供应商还提供了基于消费的模型,理论上组织仅根据其使用情况付费。

对于许多组织来说,归结为他们自己的CRM系统目标,以及不同供应商的产品如何与这些目标保持一致。尽管CRM解决方案的范围比ERP范围要窄,但是仍然可以满足大多数公司的需求。

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