IT服务台如何加快远程员工的服务交付

我们已经知道AI正在改变IT服务台。但是,最近的全球大流行使人们对AI的功能有了新的关注。随着对健康的关注继续蔓延,越来越多的企业正在实施远程工作。这给IT部门增加了支持远程工作人员的压力。在这里,人工智能将介入以支持公司应对这些不断发展的挑战。

可以预期远程工作者会产生越来越多的请求。IT服务台的需求包括处理更常见的流程和任务,实现更高水平的员工自助服务以及加快问题解决的速度,而所有这些都需要保持用户的士气和生产率,控制工单数量并降低成本。

这是一个很高的要求。那么,公司可以要求哪些最佳实践来应对这些不断发展的需求?是否需要额外的资源来处理随着远程工作而增加的员工支持请求?企业是否可以利用现有资源利用开箱即用的AI来提供IT服务?

支持大量远程员工:企业服务台生存指南

随着COVID-19大流行的加速,维持生产力,士气,效率和收入是企业的头等大事。公司被要求以多种方式迅速进行调整,因为它们对员工,合作伙伴和客户起着至关重要的作用。在更大的范围内,企业也是全球经济的关键。

为了控制病毒的传播,企业正在迅速做出响应,以使员工能够在家中工作。Twitter,Indeed,Apple,Microsoft和Google等公司都鼓励远程工作。安全和健康是重中之重,远程工作使员工保持生产力,并有助于缓解大流行的影响。幸运的是,人工智能的进步使计划者和管理者可以调用一套资源来维持正常的业务流程并减少中断。

IT服务台上的压力,以启用和维护远程功能

这种新情况对IT和客户服务意味着什么?显然,更多的员工将需要IT支持来应对不断增长的需求,例如VPN访问问题,预配软件等。其中许多任务都是重复性的:入门,指导和常规故障排除。

现在已经在AI上进行投资的公司拥有强大的优势。一方面,人工智能解决方案具有可扩展性,相对易于开箱即用,并且可以与现有服务台工具一起平稳运行。其他优势包括无需额外的资本资源来处理来自远程工作人员的员工支持请求,能够利用现成的AI解决方案来加速IT服务交付,并通过特别是自动解决以下问题而改善了总体员工体验。大多数重复性请求,以便IT团队可以专注于关键业务问题。

在这种不断变化的形势下,IT的生存指南提示

•转向云和SaaS:将应用程序,系统和服务移至云中。与诸如Amazon,Google,Microsoft和Salesforce之类的提供商一起加快云的采用。通过利用云和SaaS解决方案,您可以集中执行任务,操作和工作流的自动化。

•采用机器人流程自动化(RPA)解决方案:针对IT工作流,供应链,ERP,CRM和采购等业务流程执行此操作。RPA可以自动执行高度重复的简单和复杂工作流,这是跨许多系统和应用程序的后台功能的典型代表。

•利用现有的IT投资:通过服务台和客户服务部门执行此操作,并确保将它们“云化”。

•采用协作和虚拟助手解决方案:应该这样做,以通过全渠道扩展体验。基于AI的对话解决方案使用户可以在自己的时间快速解决问题。员工可以随时随地继续使用任何渠道,任何设备。

•反映AI原生采用和AI道德:采用AI使您的企业,IT,服务台和客户服务部门自动化。AI应该是透明的。用户不信任“黑匣子”解决方案。透明性负担由解决方案提供商和供应商承担。该解决方案应回答AI自动执行的每个任务的五个W(什么,什么时候,为什么,什么人,什么地方)。

结论
无论您是要应对全球危机的挑战,还是仅跟上趋势和技术进步的步伐,人工智能无疑都是前进的道路。这种势头正朝着自动化迈进,现在是建立确保业务连续性计划的理想时机。没有人可以预测下一次剧变。但是您可以依靠自动化来应对变革的高峰。

随着越来越多的工人继续偏远,提供更多的服务并向业务部门和员工提供服务,IT服务台考虑此处概述的提示很重要,这样可以减少大批量,低价值的服务台活动的人工开销。

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