大企业如何避免被客户炒鱿鱼

几乎所有行业都在谈论以客户的速度和以客户为中心的移动的重要性,但几乎没人能做到。通常这是因为他们只能像他们的旧系统一样快地移动,并且对客户的看法因碎片化的数据而变得不连贯。

历史上,服务和产品是根据提供商的条款和运营能力提供给客户的。为了所有人的利益,这种刚性已被更灵活的模型所取代,该模型更加注重客户。

从竞争加剧,新法规和人才争夺战到生产率下降,新的数字格局和全新的商业模式,有许多趋势会影响公司的经营方式。不过,最重要的是客户世界的瞬息万变。它会影响所有其他趋势,这也许就是为什么以客户为中心成为大多数CEO议程的重中之重的原因。

为什么以客户为中心很重要

“只有一个老板;一个客户。而且他可以从董事长那里解雇公司里的每个人,只需将钱花在其他地方。” —沃尔玛创始人山姆·沃尔顿

互联网的透明性和手持设备的便利性为客户提供了几乎所有服务或产品的多种选择。只需动动指尖,他们就可以在世界任何地方,任何时间点获得世界一流的服务。数字化工作使公司能够为客户提供多样化的服务。而且,如果一个模型占据了上风,则吸收速度会非常快,而且只会越来越快。

对于在数字鸿沟的错误方面使用传统遗留系统的企业而言,这是一个巨大的问题。筒仓和不屈不挠的流程并非最适合需要即时满足的多样化客户的需求。是数字(www.xberp.cn)技术的答案吗?好吧,是,不是。我不相信有一个解决所有问题的技术答案。没有哪个供应商可以预测所有客户的需求或需求,或者开发功能足够快以对所有客户需求做出任何反应的功能。

我相信以客户为中心的最佳途径是开发一种数字思维方式,将其与可扩展的敏捷技术环境结合在一起。这是您可以做到的:

1.构建微服务
Foursquare的Dennis Crowley说:“停止草绘,开始构建。” 微服务实现了这一点。它们是松散耦合的应用程序集合。通过开发可围绕客户需求的快速发展独立部署和组织的功能,企业无需采用庞大的系统,而是可以采用更快,模块化的技术方法。

无代码和可视代码环境的激增为企业提供了构建自己的微服务应用程序的手段。当前,公民开发人员正在利用可视化编码工具的简单性,但是企业却不愿意。正如我们在移动设备的实用程序中看到的那样,我认为这种情况将会改变,因为现在员工可以轻松方便地自行创建应用程序,从而使工作变得更加轻松。不可避免的是,员工因组织的快速发展而沮丧,他们会承担起使用这些以客户为中心的承诺的直观环境的责任。

2.实施灵活的ERP
微服务提供了满足客户需求所需的灵活性和敏捷性,但是孤立地工作,它们并没有加入数据以全面了解市场情况。这就是ERP介入的地方。它可以充当核心平台,从中可以栓接微服务,并保留单个数据视图。此类ERP必须具有以下特定特征:

•必须与任何微服务集成,提供和接收信息。•ERP必须是开箱即用且不能进行自定义。这意味着可以快速将其更新为最新功能,而无需昂贵的承包商,也不会影响周围的微服务。•它应该是垂直特定于行业的良好实践。•避免进行定制,而是接受配置。易于配置的ERP在适应不断变化的方面可以为公司提供优势。

3.使用正确的数据
从涵盖移动设备,物联网或笔记本电脑的内部资源,到客户反馈或社交媒体等外部资源,大多数企业无疑都在生成大数据。问题是,随着组织的发展和壮大,他们生成数据的速度超过了孤立系统所能管理的速度。因此,此信息不能提供最佳价值。

为了了解客户并提供根据其需求和需求塑造业务流程(和微服务开发)的启发,您需要正确的数据。这意味着将数据视为一门科学,并在内部将技能与分析,预测,机器学习和人工智能相结合,从而可以识别驱动购买决策并影响客户忠诚度的趋势。

洞察力和灵活性的好处

这种方法有很多好处。通过这三个组成部分,企业可以了解客户不断变化的产品和服务结构:“定制”微服务,ERP(在可能的情况下)标准化流程和识别趋势,以及围绕洞察力塑造业务模型的正确数据。

有远见的企业有机会扭转商业模式。他们可以提供基于客户洞察力的管理操作,而不是提供根据管理人员的命令向下管理操作的服务。这是真正的以客户为中心,这将为所有人带来良性循环。

客户可以更快,更满意地满足他们的需求,他们将享受更好的服务。这可以提高客户忠诚度,新业务并增加收入。最重要的是,这种方法是快速,可伸缩且相对便宜的。企业可以通过测试产品和服务构想来使事情成真。这是大公司改变思维方式,变得更加数字化的机会,甚至是企业家精神。

我们正处于提供商与客户之间关系的转折点;买方力量呈指数级增长。对于企业来说,问题是:他们拥抱还是忽略了它?当然,只有一个答案。

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